VERIMYSTERY. OLTRE LA WEB REPUTATION

SCENARIO

Il settore turistico-ricettivo è sempre più condizionato dal web come leva di marketing. I nuovi media e i social network sono oggi lo strumento attraverso cui i potenziali clienti si documentano sulle diverse strutture e orientano le proprie scelte.
Questo ha portato alla proliferazione di portali e servizi di classificazione delle strutture attraverso la libera recensione dei visitatori. Nonostante questi sistemi di web advisory siano poco verificabili, spesso parziali e poco trasparenti, la web reputation affianca, e spesso supera, la classificazione ufficiale delle strutture come criterio di scelta.
Sempre più frequentemente, però, le strutture non si riconoscono nell’immagine veicolata da recensioni a volte superficiali o addirittura manipolate e dichiarazioni autoreferenziali non sono sicuramente lo strumento per rispondere a questa situazione.
Per poter replicare in maniera credibile, completa e trasparente, è possibile utilizzare lo strumento del Mystery Audit.
L'organizzazione affida ad una Parte Terza indipendente, un programma di verifica presso le proprie strutture e ne pubblica i risultati. La particolarità di questo approccio sta nel fatto che l’auditor opera in incognito e in maniera non annunciata, calandosi nei panni di un Cliente reale. Il Mystery Audit libera il momento della verifica da ogni formalità e preparazione da parte di chi riceve l'audit, rendendolo uno strumento di osservazione privilegiato.
Affidare un programma di Mystery Audit ad un Organismo di Terza Parte indipendente aggiunge le caratteristiche di imparzialità e terzietà alla valutazione ottenuta dalla struttura.

SOLUTION

Cosa è VeriMystery?
VeriMystery è il Programma di Mystery Audit che Bureau Veritas ha progettato per il settore turistico-ricettivo.
Gli Audit si svolgono sulla base di una Check List esaustiva e una programmazione pensate su misura per le esigenze e le peculiarità del settore e sono affidati ad un team di auditor esperti e qualificati in base allo Standard UNI/TS 11312:2008-Linea Guida per Audit in incognito.

Il percorso di verifica VeriMystery si articola in 4 fasi:
■ Start up: insieme all'organizzazione cliente, vengono analizzate le specificità delle strutture e vengono personalizzati gli strumenti di rilevazione utilizzati durante le verifiche;
Il Programma VeriMystery è applicabile a singole strutture ma anche a catene alberghiere, associazioni di categoria e filiere turistiche territoriali, marchi di affiliazione, settore croceristico, ecc.
■ Svolgimento della verifica: l’auditor visita le strutture in base alla pianificazione prevista dal progetto e,  nell’assoluto anonimato, simula l’esperienza di un “normale” cliente.
L’auditor VeriMystery, a differenza di un normale cliente, applica un metodo professionale e raccoglie evidenze oggettive a supporto delle proprie valutazioni; inoltre, la multidisciplinarietà degli auditor Bureau Veritas consente di integrare la Check List di verifica con requisiti QHSE, di Accessibilità, ecc.
■ Reporting: attraverso una piattaforma informatica viene assicurato un servizio di reporting tempestivo e dettagliato, riferito ad ogni singolo audit. In aggiunta, nel caso sia previsto un programma di audit nel tempo, viene elaborato un Report complessivo di progetto, per identificare punti di forza e di debolezza; affinare il monitoraggio successivo e fornire all’organizzazione cliente gli strumenti per attivare gli opportuni piani di miglioramento;
■ Comunicazione: i risultati del percorso sono pubblicati in rete attraverso il Registro delle aziende verificate.
L’organizzazione può dare visibilità all’iniziativa presso la propria struttura e su propri strumenti di comunicazione, attraverso la pubblicazione di un attestato.

FAQ

Quali sono i principali vantaggi di VeriMystery?
Il Programma VeriMystery consente di:
■ definire un percorso di audit personalizzato in base alle specifiche esigenze della propria struttura
■ disporre di un team di ispettori qualificati e discreti in grado di riportare una panoramica a 360° dell'esperienza di ospitalità vissuta
■ beneficiare del giudizio imparziale di un Organismo di Parte Terza
■ dare visibilità alla iniziativa intrapresa e al giudizio emerso mettendo a disposizione dei potenziali clienti un ulteriore parere che ha in più il valore aggiunto della trasparenza e della terzietà
■ monitorare e migliorare nel tempo le proprie prestazioni.
Bureau Veritas propone servizi di Mystery Audit secondo il programma VeriMystery, customizzato sulle
specifiche esigenze del settore turistico-ricettivo.

Quali sono i livelli di VeriMystery?
Il Programma VeriMystery è modulare e consente all'organizzazione cliente di scegliere la formula più adatta alle proprie esigenze, al grado di maturità e ai propri obiettivi. In particolare, VeriMystery prevede tre livelli:
■ LIGHT: consente di avere una fotografia (one-shot) basata su una visita in incognito dell’intera struttura. La struttura viene inserita nell’elenco VeriMystery come struttura che ha aderito al Programma
■ ADVANCED: si basa su un Programma di più audit nell’arco dell’anno, che permette di valutare la struttura indiversi momenti e condizioni. La struttura riceve un attestato “Struttura verificata VeriMystery” con riferimento all’anno in cui è stata auditata
■ PROFESSIONAL: si basa su un Programma triennale di audit, che permette di creare una serie storica per la comparazione e il miglioramento dei risultati nel tempo. La struttura, al termine del primo ciclo di audit, riceve un certificato “Certificazione del Servizio VeriMystery” con validità triennale