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CERTIFICAZIONE VERISELECT

Certificare l’eccellenza nel servizio al cliente

Scenario

Nel sempre più competitivo scenario di mercato in cui ci troviamo, il successo delle Organizzazioni è strettamente legato alle capacità di soddisfare le aspettative del cliente.
Le aziende sono chiamate a dimostrare di poter fornire al cliente il servizio di cui ha bisogno, nel modo e nel momento in cui lo desidera. Questo impegno è particolarmente strategico per i servizi a rete (franchising, agenzie, filiali), per servizi pubblici quali i trasporti, la sanità, ma anche per attività quali catering, logistica, distribuzione, servizi bancari e assicurativi, ecc.
Si tratta frequentemente di aziende di servizi che hanno sistemi di gestione consolidati e vogliono andare oltre la certificazione di sistema.

Solution

Cosa è VeriSelect?
VeriSelect è una metodologia pensata e realizzata da Bureau Veritas affinché le aziende fornitrici di servizi possano verificare e promuovere gli alti livelli di qualità che l’azienda si è impegnata ad offrire ai propri clienti, dimostrando il loro impegno e la loro capacità di fornire un servizio in grado di soddisfare appieno il cliente.
Attraverso una valida metodologia di misurazione e valutazione, Bureau Veritas rilascia la certificazione VeriSelect solo alle aziende che soddisfano tutti i requisiti prefissati. Oltre all’ottenimento della certificazione, è possibile perseguire in maniera più efficiente l’obiettivo del miglioramento continuo del servizio al cliente grazie agli audit periodici di sorveglianza da parte di Bureau Veritas. Come risultato, l’Organizzazione svilupperà una base clienti fedele e potrà migliorare la sua visibilità.

Quali sono i principali benefici?
L’unicità della certificazione VeriSelect consiste nel considerare il punto di vista e le aspettative dei clienti effettivi combinandoli con il risultato ottenuto e il servizio che le aziende sono in grado di offrire.
La certificazione VeriSelect offre la possibilità di comunicare l’eccellenza del servizio attraverso il prestigioso marchio VeriSelect sul materiale promozionale: un ulteriore vantaggio competitivo e di differenziazione sul mercato.

La nostra metodologia
Il punto di partenza è la valutazione della definizione della qualità da parte dell'azienda erogatrice del servizio e quindi della percezione che ne ha il fruitore del servizio stesso. e quindi della percezione che ne ha l'azienda erogatrice. Chi beneficia di un servizio ha dei parametri che possono non coincidere con quelli di chi lo fornisce.
La percezione del livello qualitativo del servizio fruito può discostarsi dal livello qualitativo che l'azienda pensa di raggiungere. In una situazione ottimale questi giudizi coincidono.
Per effettuare questa valutazione, la metodologia VeriSelect analizza il divario tra il servizio percepito dal cliente e 
l’autovalutazione dell’azienda, anche in termini di:
■ Qualità offerta: il livello reale raggiunto, misurato attraverso criteri oggettivi e misurabili
■ Qualità percepita: l’impressione che il cliente ha del servizio fruito
■ Qualità desiderata: il livello richiesto espressamente o implicitamente dal cliente
■ Qualità obiettivo: il livello che il fornitore del servizio si pone come target

La metodologia VeriSelect si struttura attraverso le seguenti fasi:
■ Comprensione delle esigenze del cliente In questa fase, Bureau Veritas verifica ed analizza requisiti e aspettative.
Traduzione delle esigenze dei clienti in parametri per il servizio La metodologia utilizza le esigenze raccolte per creare una griglia di audit e standard verificabili.
Validazione insieme ad un comitato di Parti interessate, ad esempio utenti, professionisti, consumatori.
Audit Al termine della fase di implementazione del programma qualità, Bureau Veritas svolge un ciclo di audit di terza parte indipendente, quali mystery shopping, interviste o osservazioni in sito.
Certificazione Le aziende che superano l’audit ricevono un certificato che attesta la soddisfazione dei requisiti di servizio prefissati.
Miglioramento continuo Al fine di assicurare la continuità dei livelli di qualità certificati, Bureau Veritas svolge audit di sorveglianza.

Perchè scegliere Bureau Veritas?

Accreditamento: Bureau Veritas è riconosciuto come organismo di certificazione ISO 9001 da oltre 40 Organismi di Accreditamento nazionali e internazionali in tutto il mondo.
Leadership: Bureau Veritas Certification è leader di mercato mondiale con oltre 280.000 aziende certificate in 100 Paesi. La chiave del nostro successo è una stretta collaborazione con il Cliente, incentrata sull’obiettivo comune di sviluppo della Sua Organizzazione.
Competenza: La forza di Bureau Veritas non consiste solo nella capillare presenza in ogni parte del mondo, ma anche nelle competenze integrate del nostro team di auditor preparati e competenti. Bureau Veritas Certification consente di integrare gli audit per la certificazione a fronte di un’ampia gamma di standard riconosciuti, assicurando coerenza, ottimizzazione ed efficienza.

FAQ - Domande Frequenti

  • Cosa si intende per Mystery Shopping?

    Il Mystery Shopping è una metodologia di audit adottata dalle Organizzazioni per monitorare le proprie procedure e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti, tipicamente nell'ambito dell'erogazione di servizi e nei sistemi a rete.
    L'auditor, vestendo in incognito i panni del consumatore tipo, attraverso situazioni reali o simulate, può rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio.



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