Certificazione ISO 18295-1 e ISO 18295-2

Certificazione della Qualità dei Centri di Contatto

scenario

Il settore dei centri di contatto ha subito nell’ultimo periodo un’importante evoluzione.
Un elemento molto importate per i centri di contatto è la comunicazione a distanza che permette di personalizzare il servizio sull’interlocutore, permettendo all’azienda di offrire un servizio dedicato: fondamentale per i Call/Contact Center è, quindi, offrire un servizio di qualità.
La norma ISO 18295-1:2017  specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC).
La norma ISO 18295-2:2017  specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti.
Le due Norme mutuano il contenuto dalle preesistenti normative UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 in una logica di creazione di valore per clienti, committenti e operatori dei call center grazie all’erogazione di servizi di relazione sempre migliori.  

SOLUZIONE

La norma ISO 18295 si divide in due parti:
- ISO 18295-1:2017 - specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC).
- ISO 18295-2:2017 - specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti.
Lo standard si rivolge a tutti i clienti di centri di contatto di tutte le dimensioni, settori, in-house e outsourced, su più canali di contatto, includendo mezzi di comunicazione vocali e non.
Queste norme hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.

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la nostra metodologia

Le fasi principali dell'iter di certificazione comprendono:
- definizione dello scopo di certificazione
- verifica preliminare (su richiesta): analisi delle lacune e valutazione dell'attuale conformità
- verifica di certificazione in due fasi (initial & main): verifica della conformità dei servizi e della gestione rispetto alla norma di riferimento ed emissione del certificato
- visite di sorveglianza per valutare il miglioramento continuo
- rinnovo della certificazione dopo 3 anni a seguito di una verifica completa.

Al termine di ogni visita, all'Organizzazione viene consegnato un Rapporto chiaro e completo, che consente di migliorare continuamente le prestazioni in termini di qualità dei servizi erogati.

  • Accreditamento

    Bureau Veritas è riconosciuto come organismo di certificazione da oltre 35 Organismi di Accreditamento nazionali e internazionali in tutto il mondo.

  • Leadership

    Bureau Veritas Certification è leader di mercato mondiale con oltre 380.000 aziende certificate in 100 Paesi.

  • Competenza

    La forza di Bureau Veritas non sta solo nella presenza in ogni parte del mondo, ma anche nelle competenze integrate del nostro team di auditor preparati e competenti.

FAQ - DOMANDE FREQUENTI

Le norme sono integrabili con altre certificazioni?
Sì. Bureau Veritas Italia propone inoltre i seguenti servizi di certificazione di garanzia del rispetto dei requisiti di sicurezza-riservatezza-continuità e qualità del servizio rispetto agli SLA contrattuali per i CONTACT CENTER:
-ISO 22301:2019 Gestione della Continuità Operativa
-ISO 27001:2013 Gestione della sicurezza delle Informazione + ISO 27701 Gestione della Privacy