Certificazione ISO 18295-1 e ISO 18295-2

CERTIFICAZIONE DELLA QUALITÀ DEI CENTRI DI CONTATTO

Il settore dei centri di contatto ha subito nell’ultimo periodo un’importante evoluzione. Un elemento molto importate per i centri di contatto è la comunicazione a distanza che consente di personalizzare il servizio sull’interlocutore, permettendo all’azienda di offrire un servizio dedicato: fondamentale per i Call/Contact Center è, quindi, offrire un servizio di qualità.

Che cos'è la norma ISO 18295?

La norma ISO 18295 si divide in due parti:

  • ISO 18295-1:2017 - specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC).
  • ISO 18295-2:2017 - specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti.

Le due norme mutuano il contenuto dalle preesistenti normative UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 in una logica di creazione di valore per clienti, committenti e operatori dei Call Center grazie all’erogazione di servizi di relazione sempre migliori. Queste norme hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti. Lo standard si rivolge a tutti i clienti di centri di contatto di tutte le dimensioni, settori, in-house e outsourced, su più canali di contatto, includendo mezzi di comunicazione vocali e non.

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Come ottenere la certificazione iso 18295?

Le fasi principali dell'iter di certificazione proposto da Bureau Veritas comprendono:

  • Definizione dello scopo di certificazione;
  • Verifica preliminare (su richiesta)
    Analisi delle lacune e valutazione dell'attuale conformità;
  • Verifica di certificazione in due fasi (initial & main)
    Verifica della conformità dei servizi e della gestione rispetto alla norma di riferimento ed emissione del certificato;
  • Visite di sorveglianza per valutare il miglioramento continuo;
  • Rinnovo della certificazione dopo 3 anni a seguito di una verifica completa.

Al termine di ogni visita, all'Organizzazione viene consegnato un Rapporto chiaro e completo, che consente di migliorare continuamente le prestazioni in termini di qualità dei servizi erogati.

FAQ - DOMANDE FREQUENTI sulla certificazione ISO 18295

  • Le norme ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017 sono integrabili con altre certificazioni?

    Sì. Bureau Veritas Italia propone inoltre i seguenti servizi di certificazione di garanzia del rispetto dei requisiti di sicurezza-riservatezza-continuità e qualità del servizio rispetto agli SLA contrattuali per i Contact Center:

    • ISO 22301:2019 Gestione della Continuità Operativa;
    • ISO 27001:2013 Gestione della sicurezza delle Informazione + ISO 27701 Gestione della Privacy.

Bureau Veritas: un partner di fiducia

  • Accreditamento

    Bureau Veritas è riconosciuto come organismo di certificazione da oltre 35 Organismi di Accreditamento nazionali e internazionali in tutto il mondo.

  • Leadership

    Bureau Veritas Certification è leader di mercato mondiale con oltre 380.000 aziende certificate in 100 Paesi.

  • Competenza

    La forza di Bureau Veritas non sta solo nella presenza in ogni parte del mondo, ma anche nelle competenze integrate del nostro team di auditor preparati e competenti.