Introduzione alla 
ISO 18295-1:2017

OBIETTIVI
■ Partecipando al presente corso si acquisiscono non solo le conoscenze sulle norme ma anche le differenze sostanziali con le norme di servizio superate, i tempi necessari per la transizione la definizione di metriche e KPI in conformità ai requisiti specificati: Relazioni con la normativa cogente applicabile al trattamento dei dati personali e la salute e sicurezza sul lavoro.

Per quanto il corso sia strutturato per rispondere in modo particolare alle esigenze di chi   gestisce o vuole gestire un Customer Contact Center è senz’altro utile per le Organzzazioni che vogliono comprendere come gestire il rapporto con un Customer Contact Center esterno.

CONTENUTI
ISO 18295-1
■ Requisiti dei rapporti con i clienti
■ Direzione orientata al cliente
■ Misurazione e monitoraggio della “customer experience”
■ Gestione dei reclami
■ Leadership orientata al cliente
■ Soddisfazione degli addetti e assunzione
■ Risorse umane
■ Processi operativi
■ Infrastrutture per l’erogazione del servizio
■ Annex A.2 metrics guidelines
■ Annex B client/CCC relationship
ISO18295-2
■ Requisiti del cliente per la fornitura del servizio CCC
■ Customer experience
■ Relazione tra il committente e il CCC
■ Processi operativi
■ Previsione e pianificazione
■ Monitoraggio delle performance del CCC

DURATA
■ 4 ore

DESTINATARI
■ Imprenditori e manager che vogliono fare in modo che il loro Customer Contact Center eroghi servizi che rispondano alle aspettative dei Committenti e dei Clienti finali
■ Tecnici e consulenti coinvolti nello sviluppo di sistemi qualità all’interno di Customer Contact Center
■ Aziende che utilizzano e vogliono utilizzare Customer Contact Center di tutte le dimensioni, in tutti i settori, inclusi i CCC esterni (controllati) e i CCC esterni (operatori terzi) attraverso più canali di contatto inclusi i servizi voice e no-voice
■ Responsabili chiamati a realizzare un sistema di gestione o ad adeguare quello già implementato alla nuova edizione della norma
■ Personale che si occupi a livello operativo di queste tematiche

ATTESTATI
■ Al termine del corso verrà rilasciato Attestato di Frequenza Bureau Veritas