CUSTOMER SATISFACTION E ANALISI DEI DATI PER LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Il corso ha un approccio pratico e si pone l’obiettivo di trasmettere ai partecipanti le conoscenze necessarie, attraverso la trattazione e l’utilizzo delle principali tecniche di analisi, gestione e rappresentazione dei dati utili a interpretare i dati aziendali necessari ad essere tradotti in efficaci strategie di business.

DURATA
■ 24 ore

ATTESTATI
■ Al termine del corso sarà rilasciato un attestato di frequenza Bureau Veritas in formato elettronico.

CONTENUTI
•    Introduzione
•    Il concetto di soddisfazione del cliente
•    I principi guida del processo di misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente
•    Il modello concettuale della soddisfazione del cliente
•    Il framework per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente
•    Il contesto dell’organizzazione
•    Istituzione di un approccio sistematico per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
•    Pianificazione, progettazione e sviluppo per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
•    Definizione dello scopo e degli gli obiettivi
•    Determinazione della frequenza della raccolta dei dati
•    Determinazione dei metodi e delle responsabilità di attuazione
•    Allocazione delle risorse
•    Le operazioni per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
•    Identificazione delle aspettative del cliente
•    Identificazione dei clienti
•    Determinazione delle aspettative dei clienti
•    Aiuti per comprendere le aspettative del cliente
•    Aspettative e soddisfazione del cliente
•    Il modello di Kano
•    La raccolta dei dati sulla soddisfazione del cliente
•    Identificare e selezionare le caratteristiche legate alla soddisfazione del cliente
•    Indicatori indiretti della soddisfazione del cliente
•    Misure dirette della soddisfazione del cliente
■ Selezione del metodo di indagine per il rilievo della soddisfazione del cliente
•    Le indagini qualitative
•    Le indagini quantitative
■ Confronto tra i metodi di indagine
■ Selezione della dimensione del campione e del metodo di campionamento
■ Sviluppo del questionario di soddisfazione del cliente
•    Definizione delle domande    
•    Determinazione delle informazioni necessarie
•    Selezione del metodo di raccolta delle informazioni
•    Definizione del contenuto delle singole domande
•    Considerazioni sul rispondente
•    Scelta della formulazione delle domande
■ Progettazione del questionario
•    Scelta della struttura delle domande
•    Determinazione del formato e del layout
•    Stabilire le scale di misura
•    Pre-test e validazione
■ Raccolta di dati sulla soddisfazione del cliente
•    L’analisi dei dati sulla soddisfazione del cliente
•    Preparazione dei dati per l'analisi
•    Verifica dei dati
•    Categorizzazione dei dati
•    Determinazione del metodo di analisi
•    Analisi diretta
•    Analisi indiretta
•    Svolgimento dell’analisi
•    Stratificazione dei dati
•    Prioritizzazione
•    Validazione dell’analisi
•    Report dei risultati e raccomandazioni
•    La comunicazione delle informazioni sulla soddisfazione del cliente
•    Il monitoraggio della soddisfazione del cliente
•    Il miglioramento della misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente

STRUTTURA
■ Struttura: Lezione in aula; dibattito.
■ Materiale didattico: Copia in formato elettronico delle slide proiettate durante il corso

DESTINATARI 
■ Il corso è destinato a tutti coloro che raccolgono e leggono i dati trasformandoli in analisi che saranno poi alla base di scelte strategiche aziendali

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