L'utilizzo di servizi IT è ormai una prerogativa per ogni organizzazione o azienda, non solo per le realtà più strettamente afferenti ai settori tecnologici bensì in maniera completamente trasversale, visto che l'informatizzazione è diventata funzionale ai processi aziendali di qualsiasi settore.

Che gestiscano direttamente o che esternalizzino questi processi, tutte le imprese devono quindi efficientare i propri sistemi di gestione dei servizi di Information Technology, e riuscire allo stesso tempo ad aggiornarsi alla luce delle continue innovazioni in questo campo.
L'IT service management abbraccia quindi una complessa e intrecciata serie di adempimenti, dai rapporti coi fornitori ai processi di erogazione dei servizi, dal monitoraggio dei processi alla tutela di dati e informazioni. Tutto questo nel rispetto di una strategia prestabilita.

A stabilire i modi e termini della gestione di questi processi vi è lo standard internazionale ISO 20000, rivolto a tutti i tipi di organizzazione, pubbliche o private, che fanno uso di strumenti ICT per produrre ed erogare i propri servizi.
In questo senso, ottenere una Certificazione ISO 20000 vuol dire non solo migliorare l'efficacia e la qualità dei propri processi, ma anche poter dimostrare l'affidabilità delle proprie strutture e dei propri strumenti informatici.